Servicedesk - Central IT-support

Servicens navn

Servicedesk Central IT-support

Beskrivelse og målsætning

Formålet med servicen er at understøtte og supplere Lokal IT-support med bl.a. telefonsupport, fejlfinding og overvågning, samt administrere IT-Center Fyns Servicedesk-system og udsende driftsinformation.

Den centrale Servicedesk er del af Central IT-support hos IT Center Fyn, og er placeret på kontoret i Odense.  Medarbejderne i den centrale Servicedesk behandler alle telefon- og mail-henvendelser vedrørende IT-teknisk support. Opgaver, der ikke kan løses af Servicedesk, sendes videre til medarbejderne i Central IT-Support.

Den centrale Servicedesk står for overvågningen af services, som IT Center Fyn udbyder, og udsender driftsinformation ved fejl eller nødvendige systemarbejder. Der udsendes sms alarmer i forbindelse med større nedbrud (major incidents).

Interessenter og ansvarsfordeling

Den centrale Servicedesks vigtigste opgave er håndtering af sager (incidents). Det primære mål er, at få en service til at virke igen så hurtigt som muligt. I første omgang er fokus den opgave, brugeren er i gang med at udføre, og ikke den tekniske årsag til incidenten.

Alle på skolen, medarbejdere, elever og kursister, kan kontakte Servicedesk og få telefonsupport.

IT-Center Fyn sørger for løbende uddannelse af medarbejderne i den centrale Servicedesk.

Aftaleforhold og forudsætninger

Den centrale Servicedesk kategoriserer og prioriterer henvendelser i forhold til de aftaler, der er indgået.
De sager der ikke kan løses af Servicedesk tildeles en medarbejder, der har ansvaret for driften af den service, som sagen vedrører. 

I de tilfælde hvor en opgave kræver skriftlig dokumentation skal henvendelsen til Servicedesk ske via mail.

Henvendelser til den centrale Servicedesk behandles inde for åbningstiden.

Support

Den centrale Servicedesk yder telefonsupport og løser tekniske problemer i det omfang, det er muligt, via fjernadgang til den enhed, der fejler.

Kommunikation

Kontakt IT-Center Fyns centrale Servicedesk
Se også dette diagram: Kommunikation vedrørende support

Procedurer

Hvis den lokale tekniker ikke kan kontaktes, kan skolen kontakte den centrale Servicedesk via mail eller telefon.

Referencer

Beskrivelse af Servicedesk

Revisionsspor

Service Level Agreement for "Servicedesk - Central IT-support" er ændret 30. juni 2017