|
Servicens navn
|
Servicedesk - Lokal IT-support
|
|
Beskrivelse og målsætning
|
Formålet med servicen er at løse partnerskolernes daglige IT-opgaver hurtigt, professionelt og lokalt.
Skolerne har tilknyttet en eller flere lokale IT-teknikere, der med deres faglige indsigt og deres netværk løser skolens IT-opgaver.
De lokale teknikere sørger for, at skolens daglige IT-opgaver håndteres løbende.
Teknikerne videreformidler mere komplekse opgaver til den centrale Servicedesk.
Antallet af tildelte supporttimer afhænger af flere parametre, f.eks. antal årselever, antal medarbejdere og antal computere.
Skolerne har faste supportdage, som er lagt ind i en supportplan.
Der er mulighed for tilkøb af flere supportdage.
IT-teknikerne overvåger og dokumenterer skolens lokale IT-løsninger, som er tilsluttet driftsfællesskabets netværk.
|
|
Interessenter og ansvarsfordeling
|
Alle på skolen, medarbejdere, elever og kursister, supporteres af de lokale IT-teknikere.
Det er skolens opgave at uddanne skolens ansatte i brugen af IT-systemerne og at udfærdige vejledninger. Den lokale IT-tekniker kan hjælpe med disse opgaver.
IT-Center Fyn sørger for løbende uddannelse af de lokale IT-teknikere.
|
|
Aftaleforhold og forudsætninger
|
Lokale IT-teknikere er tilstede på skolen jf. supportplanen og indenfor normal arbejdstid. Tilstedeværelse af lokal IT-tekniker udenfor normal arbejdstid aftales med IT-Center Fyns ledelse efter behov.
Skolen har en IT-kontaktperson, som koordinerer arbejdet sammen med den lokale IT-tekniker.
Den lokale IT-teknikers arbejdsrum eller kontor bør have en central placering med gode betingelser for personlig support af medarbejdere, elever og kursister.
Omfanget af supporten er beskrevet i detaljer i "Lokal IT-teknikers opgaver" (se linket under punktet referencer).
Skolen bør anvende godkendt udstyr på netværket, som IT-teknikerne er uddannet til at supportere, og som de har centrale værktøjer til at håndtere - f.eks. i forbindelse med distribution af software.
Ved længerevarende sygdom eller barselsorlov sørger IT-Center Fyn for afløsning af den lokale IT-tekniker.
|
|
Support
|
Den lokale tekniker er en del af IT-Center Fyns Servicedesk.
På dage hvor den lokale tekniker ikke er fysisk tilstede på skolen, kan hun/han eller den centrale Servicedesk kontaktes via mail eller telefon.
|
|
Kommunikation
|
Kommunikation med den lokale IT-tekniker foregår ofte mundtligt. Det kaldes "gang-support", og opgaverne registreres ikke i IT-Center Fyns servicedesk-system.
Skolen kan også kontakte den lokale IT-tekniker eller IT-Center Fyns centrale Servicedesk via mail eller telefon.
Se dette diagram, Kommunikation vedrørende support
|
|
Procedurer
|
Skolens lokale IT-tekniker kontaktes ved store og små opgaver og fejl. Teknikeren løser opgaverne og retter fejlene eller videreformidler dem til den centrale Servicedesk.
Hvis den lokale tekniker ikke kan kontaktes, kan skolen kontakte den centrale Servicedesk via mail eller telefon.
|
|
Referencer
|
Supportplan for lokale IT-teknikere.
Kontaktoplysninger til den lokale IT-tekniker
Lokal IT-teknikers opgaver
Opgavebeskrivelse for skolens IT-kontaktperson.
Ansvarsfraskrivelse Lokal IT-Support.
|
|
Revisionsspor
|
Service Level Agreement for "Servicedesk - Lokal IT-support" er ændret 13. juni 2017
|
